Betriebsblindheit ist ein Phänomen, das jedem Unternehmer über kurz oder lang begegnet. Man ist so tief in den täglichen Betriebsabläufen verstrickt, arbeitet mehr in als am Unternehmen, und verliert dabei oft den Blick für das Wesentliche. Insbesondere wenn es um die Customer Experience geht, sehen wir den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr. Oftmals geraten wir in die Falle, nach komplexen Prozessen oder Tools zu suchen, um die Kundenerfahrung zu optimieren. Dabei liegt die Lösung in vielen Fällen in der Einfachheit und in der konsistenten Bespielung von Touchpoints.
Die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden findet heute auf einer Vielzahl von Plattformen statt - von der traditionellen Telefonhotline über die Unternehmenswebsite, soziale Medien, E-Mail-Kontakt bis hin zu physischen Stores. Diese Vielzahl an Berührungspunkten - oder Touchpoints - bietet viele Möglichkeiten zur Interaktion, birgt aber auch das Risiko der Inkonsistenz.
Die Lösung? Einfachheit und Konsistenz. Bei jedem einzelnen Touchpoint muss das gleiche Markenbild vermittelt werden. Das bedeutet, dass die Markenwerte, die Botschaften und das Qualitätsversprechen, für das das Unternehmen oder die Marke bekannt sein soll, einheitlich und unmissverständlich kommuniziert werden müssen. Ob potentieller Kunde, Bewerber oder Lieferant, jede Person, die mit dem Unternehmen in Berührung kommt, sollte das gleiche Markenerlebnis haben.
Die Schaffung einer einfachen und positiven Kundenerfahrung beginnt mit der Identifizierung und Klärung der eigenen Markenwerte und des Qualitätsversprechens. Sie sollten nicht nur klar definiert, sondern auch in allen Geschäftsprozessen und Kommunikationskanälen eingebettet sein.
Die Konsistenz in der Darstellung dieser Werte an allen Touchpoints ist entscheidend. Wenn Kunden über verschiedene Kanäle hinweg ein kohärentes Markenerlebnis haben, entsteht Vertrauen. Dieses Vertrauen ist es, was Kunden bindet und sie dazu bringt, immer wieder zu kommen.
Zum Abschluss, um der Betriebsblindheit entgegenzuwirken, ist es wichtig, sich immer wieder zu hinterfragen: Spiegeln unsere Prozesse wirklich unsere Markenwerte wider? Ist das Kundenerlebnis, das wir bieten, einfach und positiv? Die Antworten auf diese Fragen können dabei helfen, den Wald wieder zu sehen und sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: eine einfache und positive Customer Experience.
Wir können euch dabei einfach und unkompliziert unterstützen, eure bestehenden Touchpoints zu analysieren und dann klare Maßnahmen zur Verbesserung zu setzen.
